این اداره از 2 بخش اصلی؛ کارشناسان اداره CRM و مرکز پاسخ‌گویی (Contact Center) با شماره «09627» تشکیل شده است. این مرکز با 15 کاربر روزانه از ساعت هشت تا 18 به مشتریان خدمات ارائه می‌کند و پس از ساعت 18 از طریق سیستم دریافت پیام صوتی آماده دریافت نظرها، پیشنهادها و مسائل و مشکلات مردم است.

تعداد تماس‌های دریافتی این مرکز در ماه حدود 25 هزار و به‌طور میانگین روزانه 910 تماس است. بیشترین پرسش‌های مردم در تماس با مرکز CRM سامانه هوشمند سوخت درباره پیگیری کارت هوشمند سوخت (اعم از خودروهای بنزین‌سوز، موتورسیکلت، خودروهای نفت‌گارسوز) و مسائل مربوط به سامانه هوشمند سوخت و جایگاه‌های عرضه فرآورده‌های نفتی است.

هدایت امیری، هم‌اکنون ریاست اداره ارتباط با مشتریان (CRM) سامانه هوشمند سوخت را بر عهده دارد، وی در سال 1352 متولد شده است. در سال 1378 در مقطع کارشناسی ارشد رشته سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی از دانشکده علوم زمین دانشگاه شهید بهشتی فارغ‌التحصیل شده است. وی از سال 1378 فعالیت خود در صنعت نفت را آغاز کرده است.

در بهمن‌ماه 1385 مقرر شد که کارت هوشمند سوخت طراحی شود، به همین منظور بررسی‌های لازم انجام شد تا اینکه یکی از طراحان گرافیک که مهارت زیادی در طراحی کارت‌های هوشمند و بانکی داشت را پیدا کردیم. به اتفاق آقای ناصری؛ رئیس وقت روابط عمومی شرکت پخش، به دفتر این طراح رفتیم و توضیحات کاملی درباره آنچه نیاز داشتیم ارائه کردیم و قرار شد یک نمونه اولیه طراحی و ارائه کند.

وی در همان جلسه اول پرسید که واقعا طرح کارت هوشمند سوخت اجرا می‌شود؟ گفتیم مشخص نیست، باید آمادگی لازم را داشته باشیم. خلاصه کارت طراحی و برای چاپ و ارائه به کشور چین ارسال شد. پس از مدتی که طرح اجرا شد، گرافیست معترض شد که چون این کارت در سطح ملی بوده است، باید هزینه بیشتری برای طراحی آن پرداخت کنید، اما با توجه به اینکه خودشان قیمت 600 هزار تومان را برای این کار پیشنهاد داده بودند، طراحی با همان هزینه انجام شد.

مقرر شد تا همایش سراسری رؤسای نواحی شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی ایران برگزار شود. می‌دانستیم که زمان اجرای طرح نزدیک است، اما روز آن مشخص نبود، همکاران می‌پرسیدند شما در جریان هستید و از زمان دقیق اجرای طرح کارت هوشمند سوخت خبر دارید، به ما هم بگویید، مطمئن باشید در این باره چیزی به کسی نمی‌گوییم.

سرانجام در سوم تیرماه 1386 این همایش برگزار شد و همه تردیدها و ابهام‌ها برطرف شد و دیگر همه می‌دانستند که این طرح به زودی اجرا می‌شود. با این حال کسی زمان دقیق اجرای طرح را نمی‌دانست و به همین منظور گمانه هایی در باره زمان اجرای طرح دهان به دهان می‌چرخید. بعضی ها در همایش می‌گفتند که طرح از فردا اجرا می‌شود، بعضی دیگر می‌گفتند این‌گونه نیست و اگر قرار بر اجرای این طرح ملی باشد، پنهان‌کاری در کار نخواهد بود. سرانجام طرح در شامگاه 6 تیرماه 1386 در حالی که تعداد بسیار اندکی از این زمان مطلع بودند، اجرا شد و به همه گمانه‌زنی‌ها و شایعه‌ها پایان داد.

در دوران اجرای سهمیه‌بندی بنزین، ساختمان شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی ایران در خیابان رودسر بود. از فردای اجرای طرح، جمعیت زیادی از مردم در طبقه همکف ساختمان جمع شدند که بسیار معترض و عصبانی بودند؛ هم حق داشتند و هم نداشتند، چون به‌طور وسیع، مکرر و فراگیری اطلاع‌رسانی کرده بودیم که هم‌وطنان عزیز برای دریافت کارت سوخت خود اقدام کنند، اما بعضی‌ها جدی نگرفته بودند و در زمان اجرای طرح، کارت سوخت نداشتند.

در آن موقع کارت سوخت مخصوص جایگاه‌دارنبود و هیچ راه دیگری وجود نداشت که بتوان نیاز به سوخت کسانی که کارت سوخت نداشتند را برطرف کند. چند روزی گذشت و مشکلات بسیار زیادی اتفاق افتاد؛ روزانه نزدیک به 150 نفر شاکی در ساختمان رودسر جمع می‌شدند؛ یکی کارت سوخت نداشت، دیگری کارت داشت، اما کارتش با کاربری وسیله نقلیه اش همخوانی نداشت و مشکلات دیگری از این دست. در این زمینه متولی مشخصی برای پاسخ‌گویی تعیین نشده بود.

روزی از پشت پنجره اتاقم جمعیت معترض جلوی شرکت را دیدم و یک لحظه خودم را جای آنها قرار دادم و به این نتیجه رسیدم که تنها راه قانع شدن مراجعان، رسیدگی به خواسته و برطرف کردن نیاز آنهاست. کاری از دستم بر نمی‌آمد، اما قرار شد برویم و با معترضان صحبت و آنها را به آرامش دعوت کنیم تا به مشکلشان رسیدگی شود، بنده سابقه معلمی دارم، پس سعی کردم از روش‌های معلمی برای آرامش دادن به مردم استفاده کنم و با قول دادن درباره اینکه مشکل به‌زودی در روزهای آینده برطرف می‌شود تا حدودی موفق شدم.

آن شب که به منزل رفتم، فکرم حسابی مشغول بود و خیلی سخت گذشت. در این فکر بودم که قول‌هایی که داده‌ام، چه می‌شود و بالاخره تصمیم‌گیران طرح چه می‌کنند؟ خلاصه چندین روز از این ماجرا که کار روزانه من عملاً حضور در جمع مراجعان و پاسخ‌گویی بود، گذشت. با استفاده از روش‌های مختلف با همه صحبت می‌کردم، از آنان دلجویی می‌کردم، بعضا آنها را برای ناهار به رستوران شرکت دعوت و آنها را نسبت به برطرف شدن مشکلات توجیه می‌کردم. این وضعیت به هیچ وجه رضایت‌بخش نبود و در عین حال این روش پاسخ‌گویی به مردم دیگر کارآیی روزهای نخست را نداشت.

از این رو در یکی از همین روزها به دفتر مهندس سیدناصر سجادی، مدیر وقت برنامه ریزی شرکت که درواقع مدیر پروژه کارت هوشمند سوخت بود رفتم که مسائل را با ایشان در میان بگذارم. تا خواستم صحبت کنم، مهندس سجادی گفت: «چه خبر؟ دیگه مشکلی نیست که؟! ظاهرا با قول و وعده‌هایی که داده‌ بودیم، فعلا آرامش برقرار شده و ...»

گفتم: «آقای مهندس الحمدالله مشکل قابل رفع است، بنده می‌توانم با 10 هزار لیتر بنزین مشکل را حل کنم!» که مهندس سجادی لبخندی زد و پرسید: «چگونه؟» گفتم: با «100 عدد کارت سوخت موقت  100 لیتری.!» و اندکی فکر کرد و سپس گفت: «خوبه، اما 100 تا کارت زیاده و از طرف دیگه این کارت‌ها چگونه تحویل می‌شود!؟» گفتم: «کاملا قانونی با بررسی در سیستم، چنانچه حق با ارباب رجوع باشد تا صدور کارتش، از کارت موقتی که به او می‌دهیم، استفاده کند.» (البته آن موقع سیستم  گزارش گیری تراکنش های  سامانه هوشمند کارت سوخت، فقط در مرکز داده فعال و قابل دسترسی بود و باید اطلاعات را از این مرکز می‌گرفتیم و روز بعد جواب می‌دادیم.)

از فردای آن روز، مهندس سجادی روزانه 15‌عدد کارت 100 لیتری به ما می‌داد که این کارت‌ها با تعداد مراجعان و شاکیان هم‌خوانی نداشت؛ یعنی حدود یک دهم جمعیت معترض بود، خلاصه بنده از افرادی که به نظر می‌آمد شرایط خیلی سخت‌تری دارند، شماره پلاک خودرویشان را دریافت می‌کردم و در سامانه ارتباط با مشتریان مرکز داده بررسی و چنانچه نیاز آنها اثبات و واقعی تشخیص داده می‌شد، مدارکی از آنها می‌گرفتیم و یک کارت سوخت حاوی 100 لیتر بنزین به آنان تحویل می‌دادیم.

این روال با رعایت همه ضوابط و به دور از هر گونه شلوغی و ایجاد معضلی تازه انجام می‌شد  و  مشکلات مرتفع میشد. یادم می‌آید که آقای ملک‌ثانی از همکاران حراست که در این ماجرا خیلی زحمت کشیده بودند، در این زمینه می‌پرسید که چه شده است این افرادی که  اینقدر شاکی بودند، پس از صحبت با شما، با لبخند از شرکت خارج می‌شوند.

بله، دقیقا همین طور است ، به خاطر ارتباط روزانه و چهره به چهره با مردم با مسائل جالبی روبه‌رو می‌شدم که چند مورد از آنها را در ادامه بیان می‌کنم:

کارت سوخت شما در لیست سیاه است

پیغام‌هایی که آن موقع در صفحه نمایشگر دستگاه‌ها نمایش داده می‌شد را برای او توضیح دادم و گفتم این پیام‌ها هر یک به دلیل کاملا فنی و منطقی بر روی نمایشگر ظاهر می‌شود.... خلاصه قانع شد و رفت.

کارت سوخت‌هایی که به هر دلیلی به دست صاحبانشان نرسیده و از شرکت پست به شرکت پخش برگشت خورده بود، در خزانه کارت سوخت در ساختمان شرکت پخش، بایگانی و نگهداری می‌شد. سازکاری مشخص شد و این کارت‌ها بر اساس اطلاعات مختلفی در سیستم طبقه‌بندی شده بود. بعد از فراخوان عمومی در روزنامه‌ها و رادیو و تلویزیون، کسانی که به هر دلیلی کارت سوخت خود را نگرفته بودند و در شهرستان بودند، به تهران و به این ساختمان مراجعه می‌کردند.

یک آقایی که راننده تاکسی بود برای دریافت کارت سوخت خود، به اتفاق همسرش از خرم‌آباد به تهران آمده بود. این آقا شب تا صبح را در پارک هنرمندان (روبه‌روی شرکت پخش در خیابان ایرانشهر) گذرانده بود و متأسفانه پول و دارو و دیگر وسایلش به سرقت رفت. فردا صبح به شرکت مراجعه کرد و ماجرایش را توضیح داد.

این بنده خدا در این شرایط همزمان با چند مشکل روبه‌رو شده بود؛ کارت سوخت نداشت، پول برگشت نداشت، مریض دیابتی بود و دارو هم نداشت. ابتدا به فکر افتادیم تا داروی مورد نیازش را تهیه کنیم. به او گفتم: نسخه داری؟ گفت: نه! گفتم: اسم دارو را می دانی؟ گفت: بله، اما پول ندارم! خلاصه مشکل پول را حل کردیم و گفتم شما بروید دنبال دارو و من هم دنبال کارت سوخت.

سرانجام تا ساعت 14 موفق شدم کارت سوخت این هم‌وطن خرم‌آبادی را از خزانه کارت پیدا کنم. هنگامی که کارت سوخت را به او دادم، بسیار آرام شد و خیلی تشکر کرد و هنوز که هنوزبه مناسبت‌های مختلف برای بنده پیامک می‌فرستد.

یک روز آقای بلند قامتی که اندام ورزیده‌ای هم داشت، به ساختمان رودسر شرکت ملی پخش آمده بود و یک راست سراغ بنده را گرفته بود. به همراه همکاران حراست به اتاق بنده وارد شد و بدون سلام و علیک گفت: «امیری تویی؟» گفتم: «بله قربان، از جنس هدایت.» گفت: همین طوری مردم را سر کار میذارین؟» گفتم: «آب میل دارین؟» گفت: «درست صحبت کن.» خلاصه دیدم که باید با روش دیگری با او صحبت کنم. یک موضوع کاری را تلفنی پیگیری کردم و حدود چند دقیقه طول کشید تا اینکه فضا تغییر کرد.

از لهجه‌اش متوجه شدم، اهل یکی از شهرهای جنوب کشور است. گفتم: «ما جنوبی‌ها که بسیار خونگرم و خوش اخلاق هستیم، شما چرا عصبانی هستی؟» وقتی از اشتراک جغرافیایی خودش و من آگاه شد، کمی آرام شد. گفتم: «بفرمایید بنشینید تا مشکل‌تان را بررسی کنیم.»

اصالتا ماهشهری بود و در جاده اهواز- ماهشهر مسافرکشی می‌کرد. یک کارت سوخت موقت 100 لیتری به او دادم. پرسید که این چیه؟ گفتم: «100 لیتر بنزین» گفت: «100 لیتر که چیزی نمیشه» گفتم: «آقا تا کارت سوخت شما به دستت برسه، از این استفاده کنید.» زیر بار نمی‌رفت و دوباره آرامش به هم ریخت.

هم‌وطن ماه‌شهری رفت و خودروی خود را جلوی ورودی پارکینگ ساختمان شرکت پالایش و پخش در خیابان استاد نجات‌الهی (ویلا) پارک کرد و گفت: «تا مشکلم حل نشود، از اینجا تکان نمی‌خورم.» همکاران حراست پالایش و پخش تماس گرفتند و ماجرا را اطلاع دادند. بنده هم خود را به محل رساندم و گفتم: «آقا شما که یه کارت 100 لیتری دریافت کردین بفرما یید چه باید بکنیم!؟»

بعد هم پرسیدم: «بنزین را برای چه منظوری می‌خواهی استفاده کنی؟ سوخت ماشین؟» گفت: «بله، مگر استفاده دیگه‌ای هم می‌تونم بکنم.» گفتم: «این کارتی را که به شما دادم، برای همین منظور است، از تهران تا اهواز هم هر جا بنزین تمام شد، می‌توانی با همین کارت سوخت‌گیری کنی.» خلاصه با اداره بازرگانی شرکت صحبت و با مناطق بین راهی مکاتبه شد تا دارنده این کارت سوخت تا اهواز بتواند سوخت مورد نیاز خود را تأمین کند.

چند مدتی از راه‌اندازی سامانه هوشمند کارت سوخت و اجرای قانون سهمیه‌بندی بنزین می‌گذشت و وظیفه پاسخ‌گویی به مردم به همان شکلی که شرح آن را دادم، ادامه داشت.

مدیران وقت شرکت متوجه شدند که فرآیند پاسخ‌گویی و خدمات‌رسانی به میلیون‌ها نفر دارنده کارت هوشمند سوخت در سراسر کشور، یک امر همیشگی است و منحصر به همان زمان اجرای طرح نمی‌شود، از این رو رسیدگی به مسائل مردم و پاسخ‌گویی مطلوب به آنها در این حوزه با بکارگیری یک نفر به تنهایی شدنی نیست.

از این رو، به دنبال این تشخیص نیاز، روابط عمومی شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی ایران، یک مرکز ارتباط با مشتریان با 20 نفر کاربر راه‌اندازی کرد و بنده هم که در آن زمان در روابط عمومی و سامانه هوشمند کارت سوخت مشغول خدمت بودم، به‌عنوان مسئول این مرکز منصوب شدم. این مرکز با 10 خط تلفن هم به‌صورت غیرحضوری و هم حضوری، پاسخ‌گویی به مردم و حل مشکلات آنان در حوزه کارت هوشمند سوخت را بر عهده داشت مسئولیت ارسال بازخورد ،اشکالات ،و سئوالات به بخش فنی را نیز عهده دار است.

بعدها که سازمان سامانه هوشمند سوخت تشکیل شد، هر کس در هر بخشی از سیستم، مسئولیت تدوین شرح شغل و سازمان خود را عهده‌دار شد و در سامانه نیز اداره ارتباط با مشتریان (CRM) تشکیل شد که  این اداره درحال حاضرافزون‌بر پاسخ‌گویی به مشتریان،و عضویت در کمیته های کلیدی سامانه از جمله کمیته تغییرات، آمار و اطلاعات لازم را از سامانه حاکمیتی هوشمند سوخت دریافت می‌کند و به‌عنوان بازخورد رفتار مردم و نحوه و میزان و زمان مصرف سوخت  به منظور سیاستگذاری و تصمیم گیری در اختیار مدیران ارشد شرکت قرار می‌دهد.

از آنجا که اداره ارتباط با مشتریان (CRM) سامانه هوشمند سوخت، بخشی از استراتژی یک سازمان برای شناسایی مشتریان، رضایت‌مندی آنان و در واقع فرآیندی برای گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات است، همیشه سعی بر این بوده تا با عضویت در کمیته‌های مهم از جمله کمیته تغییرات، بررسی سیستمی تراکنش‌ها و... در تصمیم‌سازی و سیاست‌گذاری نقش خود را ایفا کند.

از اقدامات دیگری که برای راهنمایی مشتریان انجام گرفت، تهیه مواد آموزشی و بروشورهای راهنما از جمله: آشنایی با سامانه هوشمند سوخت، نحوه رمزگذاری کارت هوشمند سوخت، نحوه اصلاح کلاس سوخت خودروهای عمومی، روش نگهداری و نحوه استفاده از کارت هوشمند سوخت، راهنمای پیام‌های متداول در ترمینال تلمبه مجاری عرضه فرآورده‌های نفتی، خدمات قابل ارائه در دفاتر پشتیبانی کارت هوشمند سوخت، نحوه صدور و پیگیری کارت هوشمند سوخت، نحوه ارائه خدمات کارت هوشمند سوخت در مناطق 37 گانه و سامانه پرداخت الکترونیک بهای سوخت (روش‌های بانکی و کیف پول الکترونیکی) بود که از سوی اداره ارتباط با مشتریان (CRM) سامانه هوشمند سوخت، تدوین و در سراسر کشور توزیع شد.

این اداره از 2 بخش اصلی؛ کارشناسان اداره CRM و مرکز پاسخ‌گویی (Contact Center) با شماره «09627» تشکیل شده است. این مرکز با 15 کاربر روزانه از ساعت هشت تا 18 به مشتریان خدمات ارائه می‌کند و پس از ساعت 18 از طریق سیستم دریافت پیام صوتی آماده دریافت نظرها، پیشنهادها و مسائل و مشکلات مردم است.

این اداره هم‌اکنون با در اختیار داشتن نرم‌افزارهای ویژه، وظیفه اطلاع‌رسانی و پاسخ‌گویی به بیش از 22 میلیون مشتری را در سراسر کشور بر عهده دارد. تعداد تماس‌های دریافتی این مرکز در ماه حدود 25 هزار و به‌طور میانگین روزانه 910 تماس است.

بیشترین پرسش‌های مردم در تماس با مرکز CRM سامانه هوشمند سوخت درباره پیگیری کارت هوشمند سوخت (اعم از خودروهای بنزین‌سوز، موتورسیکلت، خودروهای نفت‌گارسوز) و مسائل مربوط به سامانه هوشمند سوخت و جایگاه‌های عرضه فرآورده‌های نفتی است.

یکی از برنامه‌هایی که در مدیریت سامانه هوشمند سوخت همیشه حائز اهمیت بوده، ارائه خدمات مطلوب به مشتریان است. بر همین اساس خدماتی که امروزه در دفاتر پشتیبانی پلیس+10 و پست به مشتریان ارائه می‌شود، به صورت اینترنتی نیز ارائه شود.

به همین منظور  با همکاری یکی از دانشگاه‌های کشور، پروژه پورتال ارتباط با مشتریان کارت هوشمند سوخت در دستور کار قرار گرفت و بنده هم مدیر این پروژه هستم. در این پورتال قرار بود افزون‌بر اطلاع‌رسانی عمومی به مشتریان، خدمات اینترنتی از جمله ثبت مفقودی، درخواست المثنی، گزارش تراکنش سوخت‌گیری و... نیز ارائه شود.

آزمون‌ها و تست‌های امنیتی مربوط به این پروژه انجام شده است و با فراهم شدن دیگر بسترهای لازم، اجرایی خواهد شد.

این طرح که به‌منظور کاهش تعداد کارت‌های قرار گرفته در لیست سیاه (B.L) انجام شد که با همکاری کارکنان اداره ارتباط با مشتریان (CRM) سامانه هوشمند سوخت انجام گرفت و روزانه در ارائه رمز فعال‌سازی به مشتریان تا ساعت 12 شب مشغول انجام وظیفه بودند.

سامان‌دهی ناوگان حمل و نقل باری که از سوی ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت کشور انجام شد، مشکلاتی را برای مشتریان به وجود آورد که با همکاری کارشناسان اداره ارتباط با مشتریان و با پیگیری آنها مشخص شد که تعداد زیادی از مشتریان در این سامانه ثبت نام کرده‌اند، ولی سهمیه آنها در نظر گرفته نشده بود که با پیگیری این اداره و مکاتبه‌های متعدد با ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت کشور، این مهم به سرانجام رسید.

جا دارد از همه همکارانم در مرکز تماس 09627 که از ابتدای پروژه بسیار تلاش کردند، قدردانی کنم، زحمات آنان با حضور پیوسته در مرکز به‌ویژه در ایام اجرای قانون هدفمندی یارانه‌ها از ساعت هشت صبح تا 12 شب حتی در روزهای تعطیل، به اجرای موفق پروژه کمک کرد و به نحو مطلوبی پاسخگوی هم‌وطنان بودند.

موضوع اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی در پروژه کارت هوشمند سوخت که یک پروژه فنی بود، از سوی مدیران و متولیان امر با جدیت پیگیری و دنبال می‌شد.

سامانه پرداخت الکترونیک بهای سوخت یکی از پروژه های بسیار با اهمیتی بود که در بستر سامانه هوشمند سوخت عملیاتی شد. راه‌اندازی این سامانه با روش‌های بانکی (Online) و کیف پول الکترونیکی (Offline) از اردیبهشت‌ماه 1388 در کشور آغاز شد. مجری این پروژه بانک ملت بود.

اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی در این زمینه برای مشتریان کارت هوشمند سوخت از همان ابتدا در مدیریت سامانه هوشمند سوخت در اولویت ویژه قرار گرفت و دکتر عبدالرضا امینی؛ مدیر سامانه هوشمند کارت سوخت، در حکمی اینجانب را با حفظ سمت، مسئول اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی این پروژه منصوب کردند.

سامانه پرداخت الکترونیک بهای سوخت در  زمان جرای قانون هدفمند کردن یارانه‌ها به مدیران به طور چشمگیری کمک کرد؛ به لحاظ اینکه در آن زمان با افزایش قیمت بهای سوخت وسایل حمل و نقل عمومی و خودروهای سنگین دیزلی، یارانه آنها در کیف پول کارت سوخت آنها شارژ شد و هیچ گونه نارضایتی در این زمینه به وجود نیامد.

یکی از مکان‌هایی که برای فرهنگ‌سازی این پروژه در اولویت بود، حضور در نمایشگاه‌هایی همچون نفت و گاز و... بود که با استقرار تجهیزات سامانه در نمایشگاه نفت سال 1389 هم‌وطنان بازدیدکننده از نمایشگاه را از نزدیک با نحوه استفاده از این سامانه آشنا کردیم.