هر سیستمی لازم است در برابر افراد، گروه ها و سازمان ها پاسخگو باشد. مراد از پاسخگویی، مسئولیت پذیری و گزارش دهی دستگاه ها در مورد عملکردشان است. مسئولان باید در مورد ارائه خدمات به آحاد مردم، نمایندگان آنها، مراجعین، مشتریان و ... متعهد باشند. پاسخگویی در برگیرنده گزارش دهی عملکرد است و سازمان ها را برای موفقیت بیشتر در آینده وادار به هدف گذاری می کند.
نظام پاسخگویی نوعی مبادله است که طی آن طرفین (دولت و مردم) بخشی از قدرت خود را در مقابل نیازهای دو سویه مبادله می کنند.
پاسخگویی مدیریت که به پاسخگویی نظام اداری معروف است عمدتا به پاسخگویی نظام اداری در برابر دولت و مردم بر می گردد. از نشانه های کارآیی و مطلوبیت در هر نظام اداری دارا بودن نظام پاسخگویی به منظور بهبود روابط با مشتریان است.
نوع و ماهیت پاسخگویی در سیستم ها می تواند متفاوت باشد. در سازمان ها به لحاظ نوع برنامه ها، وظایف و ماموریت ها، مسئولیت پذیری در قبال برنامه ریزی ها و عمل کردها، پاسخگویی نیز متفاوت است.
پاسخگویی سریع و به موقع به سئوالات، نیازها و نیز تسریع در فرآیند انجام امور با استفاده صحیح از تکنولوژی اطلاعاتی امکان پذیر بوده و سازمان ها نیز به لحاظ پیچیدگی و گستردگی، حیطه وسیع کاری و عملیاتی و نیز لزوم تسریع در انجام خواسته های مردم، سازمان ها، گروه ها، صنایع و همچنین انتظارات بخش های بالای سازمان، نیازمند نظام پاسخگویی منسجم، منظم و مکانیزه هستند تا با استفاده از آن فرآیند تصمیم گیری و پاسخگویی خود را بهبود بخشند.
مدیران امور دولتی به عنوان بخشی از تکالیف متداول خود، سعی می کنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد کنند. در این سیستم سازمان برای بهبود ارائه خدمات راسا مسئول ارتباط با مردم تلقی می شود و نقش ارباب رجوع به تدریج به نقش مشتری در بخش خصوصی شباهت می یابد.
داشتن جامعه ای زنده و پر نشاط، ارتقاء سلامت اجتماعی، شکسته شدن فاصله بین مردم و مسئولین، کاهش نارضایی عمومی، ارتقاء رفاه و تسهیل امور مردم، برداشتن گامی بلند در رسیدن به حد مطلوب جامعه مردم مدار، همدلی مردم و مسئولین، برخورداری دولت از حمایت مردمی در تصمیم گیری ها، تصحیح ذهنیت ها و افکار عمومی نسبت به عملکرد دستگاه ها و جلب مشارکت آنان در عرصه های مختلف؛ جملگی از اهداف نهضت خدمت رسانی و پاسخگویی است.
دولت و سازمانی می تواند پاسخگو باشد که حق شهروندان و حق دسترسی آزاد و همگانی به اطلاعات و حق نظارت عمومی مردم را به رسمیت بشناسد. با نهادینه شدن اصل پاسخگویی و عمومی شدن آن، این فرآیند تسهیل می شود. بعلاوه پاسخگویی یکی از ابزارهای حکومت های مردم سالار دینی است. پاسخگویی را می توان از عمده ترین شاخصه های مردم سالاری و یکی از تجلیات جامعه مدنی برشمرد.
پاسخگویی مستلزم تعاملی کردن رابطه میان سازمان و مخاطبین آن است و نیل بدان از خلال ارتباط دو سویه و منطقی و نیز شناخت حقوق و مطالبات طرفین امکان پذیر است.
استقرار پاسخگویی در وهله اول نیازمند وجود یک محیط مناسب است، از این رو ضرورت دیگری که در کنار ضرورت پاسخگویی مسئولین وجود دارد، ضرورت وجود یک چارچوب منطقی و شاخص های تعریف شده برای پرسشگری است. پاسخگویی در کشور نهادینه نمی شود مگر اینکه در ابتدا فرهنگ پرسشگری در جامعه فراگیر شده و به یک فرآیند تثبیت شده، تبدیل شود. لذا با تثبیت فرهنگ پرسشگری و تعیین شاخص های آن «پاسخگویی به مراجعین اداری» به عنوان چارچوب پرسشگری و محور کلی نظام پاسخگویی، تبیین می گردد.
در سال های اخیر اهمیت این موضوع در سطوح مختلف مورد توجه و تایید دولت قرار گرفته و با ایجاد شبکه راهبری و استقرار کمیسیون ها و شوراهای تحول اداری در دستگاه های دولتی گام های مثبتی در این جهت برداشته شده است و به همین منظور طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع به عنوان بخشی از این اقدامات از سوی شورای عالی اداری تصویب و به دستگاه ها ابلاغ شده است. اجرای طرح تکریم و پاسخگویی به مراجعین اداری در دستگاه ها تفاوت های عمده ای در خدمت رسانی به وجود آورده و سبب ارتقای سطح خدمات و رضایت ارباب رجوع شده است.
یوسف جوادی نیا - مدیر کل دفتر وزارتی وزیر نفت
نظر شما